Bij CRM staat het verbeteren van de wederzijdse langetermijnrelatie met uw klanten centraal. De crux zit hierbij in het antwoord op de vraag hoé deze te verbeteren. Wat voegt waarde toe voor de klant en hoe is dat te vertalen naar de (interne) organisatie? Het woord ‘wederzijds’ impliceert dat de CRM strategie in lijn dient te zijn met de ondernemingsstrategie en dus bijdraagt aan het realiseren van uw doelstellingen. Een heldere kijk op deze zaken voor de start van het traject is dan ook onontbeerlijk.
De wensen en behoeften van uw klanten (en prospects) dienen in ieder geval het uitgangspunt te zijn voor de integrale bedrijfsvoering. Het succesvol inzetten van een CRM strategie gebeurt dan ook organisatiebreed: zowel op het niveau van medewerkers, ICT als processen. Optimale afstemming van deze componenten is een randvoorwaarde voor het behalen van resultaat: tevreden klanten en het creëren van Customer Equity.
CRM is dus meer dan alleen software. Hoewel een klantinformatiesysteem in vrijwel alle gevallen wel een essentieel onderdeel van de strategie is. Uw klanten profiteren er echter pas van, als uw medewerkers het systeem gebruiken zoals het bedoeld is en het systeem de klantprocessen naadloos ondersteunt.
Op het vlak van CRM kunt u mij inzetten voor:
- doelbepaling en onderbouwing gewenste resultaten
- strategiebepaling/analyse huidige strategie
- ondersteuning bij systeemkeuze en -implementatie middels projectmanagement
- verandermanagement